Sinds maandag 19 augustus werkt de dienst Studentenadministratie van hogeschool Odisee met een chatbot. En die is verrassend populair: in amper 4 weken tijd werden er al een slordige 66.000 berichten verstuurd. “Een onverwacht succes”, klinkt het bij Ingrid Reniers van Studentenadministratie Odisee. Lisa, zoals de chatbot heet, is sinds half augustus de nieuwe digitale medewerker van de studentenadministratie bij hogeschool Odisee. “Omdat we de vele vragen van studenten aan het begin van het academiejaar zeker willen blijven beantwoorden, werd een chatbot noodzakelijk”, aldus Ingrid Reniers, hoofd administratie bij Odisee. En of het een succes is: “Tijdens de eerste vier weken werden er al zo’n 66.000 berichten verstuurd, verdeeld over een kleine 38.000 vragensessies. Het aantal individuele bezoekers ligt op ruim 7.000. Dat hadden we niet verwacht.”
“Ik denk dat studenten liever vragen stellen aan een chatbot die hen doorverwijst naar het online studentenportaal, dan rechtstreeks naar dat portaal te surfen”, aldus Ingrid Reniers. “Maar zo’n groot effect hadden we niet zien aankomen. Het is snel, eenvoudig, duidelijk. Wellicht dat het daarom zo aanspreekt.” De chatbot is een zeer waardevolle hulp voor de studentenadministratie, want van de 66.000 vragen bleven er slechts 2.000 onbeantwoord, ofwel zo’n 3%. “Al die onbeantwoorde vragen verzamelen we bij onze ICT-dienst, zodat zij de chatbot kunnen blijven updaten met nieuwe antwoorden. Vooral vragen over inschrijven zijn erg in trek”, zegt Ingrid Reniers. “’Hoe moet ik me inschrijven?’, ‘Aan welke voorwaarden moet ik voldoen om me in te schrijven?’ en ‘Hoeveel kost een opleiding?’ zijn dan ook de meest gestelde vragen.”
Chatbot Lisa is er niet vanzelf gekomen. Er waren enkele maanden voorbereidingswerk nodig om alle vragen en antwoorden aan het systeem te koppelen en de chatbot operatief te maken. “De chatbot is dan ook tot stand gekomen in cocreatie met verschillende Odisee-collega’s, -studenten en externe partners”, zegt Ingrid Reniers. “Onze mensen van de dienst Studentenadministratie en ICT hebben het systeem ontwikkeld samen met het Leuvense softwarebedrijf Oswald Chatbots. Onze studenten hebben dan weer bepaald wat Lisa moet kunnen en wat haar persoonlijkheid zou worden. Want ja, ook een chatbot heeft een persoonlijkheid.”
Samen met het gebruiksgemak stijgt ook de populariteit van chatbots, merkt Sam Hendrickx van Oswald: “De artificiële intelligentie achter Oswald wordt almaar slimmer zodat onze chatbot vandaag steeds meer frequent terugkerende vragen kan beantwoorden. De meerwaarde van een chatbot als Lisa wordt zo almaar groter, wat de eerste weken bij Odissee ook bewijzen.”
